Skip to content

Klachtenregeling

1. Begripsbepaling

    • Klant: opdrachtgever of cursist
    • Opdrachtgever: de (rechts-)persoon die zich verantwoordelijk heeft gesteld voor de betaling van de opleidingskosten Opdrachtgever is tevens contractant.
    • Cursist: de persoon die daadwerkelijk de opleiding volgt, danwel gaat volgen
    • Opleider: instelling die de opleiding verzorgt, in deze OUB bv
    • Mondelinge opleiding: onderricht waarbij cursist met behulp van lesmateriaal en mondelinge toelichting de benodigde kennis kan opnemen.
    • Schriftelijke opleiding: onderricht waarbij cursist met behulp van lesmateriaal de benodigde kennis kan opnemen.
    • Module: opleiding of onderdeel van een opleiding, hetzij mondeling, hetzij schriftelijk, gericht op een specifiek vakgebied. Onderdeel van het getuigschrift beroepsgoederenvervoer.
    • SEB: Stichting Examenbureau voor het Beroepsvervoer
    • Lesmateriaal: alle benodigde gedrukte leermiddelen, welk naar het oordeel van OUB bv noodzakelijk zijn om een opleiding/module te kunnen volgen
    • Offerte: brochure uitgegeven door OUB bv met relevante informatie, inclusief prijzen betreffende opleidingen, zoals deze kunnen worden verzorgd door OUB bv
    • Aanmelding: opdracht tot verzorgen van opleiding voor cursist. Aanmelding is inschrijving.
    • Opleidingsperiode: een afgebakende periode voorafgaand aan één examen waarin cursist onderricht kan volgen.
    • Directie: de directie van OUB bv, belast met het bestuur van het opleidingsinstituut
    • Melding: een uiting van ongenoegen aan OUB bv over de wijze waarop (een medewerk(st)er onder de verantwoordelijkheid van) OUB bv zich in een bepaalde situatie –gerelateerd aan een opleiding- heeft gedragen danwel diensten heeft geleverd.
    • Klacht: een formele, schriftelijke uiting van ongenoegen over de manier waarop (een medewerk(st)er onder de verantwoordelijkheid van) OUB bv zich in een bepaalde situatie –gerelateerd aan een opleiding- heeft gedragen danwel diensten heeft geleverd, die niet eerder plaatsvindt dan wanneer een melding niet tot genoegen van partijen is afgehandeld.

2. Toepasselijkheid
Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten en leveringen van OUB bv.

3. Melding, indienen van een klacht en vertrouwelijkheid

    • Een cursist danwel een opdrachtgever doet binnen één week mondeling of schriftelijk een melding van ongenoegen bij één van de directieleden van OUB bv, echter niet voordat is getracht de klacht bij direct betrokkene (bijvoorbeeld medewerker of docent) af te handelen.
    • (De directie van) OUB bv heeft de verplichting zich in te spannen meldingen binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 4 weken in onderling overleg met cursist op te lossen.
    • Het directielid stelt vast waarop de melding betrekking heeft en registreert deze melding.
    • Indien mogelijk zal genoemd directielid de melding direct afhandelen. Indien dit niet direct mogelijk is, zal deze contact opnemen met de klant en nadere afspraken maken over de afhandeling.
    • Genoemd directielid zal de melding intern bespreken met de betrokken perso(o)n(en) alvorens terug te koppelen aan de klant.
    • Terugkoppeling kan zowel mondeling (telefonisch) als schriftelijk geschieden.
    • Indien de melding niet naar tevredenheid van de klant is afgehandeld, meldt de klant dit opnieuw, ditmaal als schriftelijke klacht bij de directie.
    • De directie neemt een schriftelijke klacht niet eerder in behandeling indien de klager eerst geprobeerd heeft de zaak met de direct betrokkene(n) op te lossen.
    • De directie zal opnieuw de klacht in behandeling nemen en intern bespreken met betrokkenen, waarna de bevindingen zullen worden teruggekoppeld aan de klant.
    • Een formele klacht wordt altijd schriftelijk ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
      • De naam, het adres en de geboortedatum van de indiener;
      • De dagtekening
      • Een nauwkeurige omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt;
      • Indien van toepassing, de periode en de lokatie waar de lessen plaatsvonden, alwaar de klacht is ontstaan.
    • Elke klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met direct betrokkenen besproken.
    • (De directie van) OUB bv heeft de verplichting zich in te spannen formele klachten binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 4 weken op te lossen.
    • Een gedraging van en/of een dienst verleend door een medewerker of docent, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van OUB bv, wordt aangemerkt als een gedraging van danwel een dienst verleend door OUB bv.

4. Geen verplichting tot behandeling

    • OUB bv is niet verplicht de melding of de klacht in behandeling te nemen als deze betrekking heeft op de wijze waarop OUB bv zich heeft gedragen:
      • indien hierover reeds eerder een klacht is ingediend en deze als formele klacht is behandeld, conform overige artikelen in deze klachtenprocedure;
      • indien dit langer dan 2 maanden voor het indienen van de klacht heeft plaatsgevonden;
      • die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest of:
      • zolang ter zake daarvan op bevel van de officier van justitie een opsporingsonderzoek of een vervolging gaande is of als de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit ter zake waarvan op bevel van de officier van Justitie een opsporingsonderzoek of een vervolging gaande is
    • OUB bv is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen als het belang van de klant of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is, dit ter beoordeling van (de directie van) OUB bv.
    • Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de indiener zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken na ontvangst van de klacht mondeling (telefonisch) danwel schriftelijk in kennis gesteld.

5. Klachten

    • OUB bv draagt mondeling (telefonisch) danwel schriftelijk zorg voor een bevestiging van ontvangst van de klacht aan de indiener.
    • Indien de bevestiging schriftelijk plaatsvindt, dan bevat deze tenminste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht.
    • Degene op wie de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van de klacht, de ontvangstbevestiging en de bijbehorende stukken.

6. Afhandeling klachten

    • De directie van OUB bv bepaalt per klacht de noodzaak van het aanstellen van een team (klachtencommissie) van tenminste 2 leden, waarvan één van deze leden een onafhankelijke derde is.
    • De behandeling van de klacht geschiedt door de directie, danwel de klachtencommissie, die het verhaal van beide partijen betrekt in de afweging.
    • De directie, danwel klachtencommissie, beslist binnen 4 weken inzake de klacht.
    • De uitspraak van de klachtencommissie is voor alle partijen bindend.
    • De klachtencommissie kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 4 weken opschorten.
    • De klachtencommissie doet van de verdaging mondeling (telefonisch) danwel schriftelijk melding aan de klager én aan diegenen op wiens gedrag de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting plaats zal kunnen vinden.
    • De directie, danwel de klachtencommissie, stelt de indiener én degenen op wiens gedrag de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
    • De toepassing van lid 6.7 kan achterwege gelaten worden, indien de indiener heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als een klacht kennelijk ongegrond is.
    • De klachtencommissie maakt een verslag van het horen, welke deel uit maakt van de terugkoppeling naar direct betrokkenen.

7. Beroepsmogelijkheid

    • Indien een klacht niet tot volle tevredenheid van klager en/of OUB bv is of kan worden afgehandeld, bestaat de mogelijkheid voor klager en/of OUB bv zich te wenden tot een onafhankelijke derde.
    • Als onafhankelijke organisatie in deze is aangewezen MaXimus Change Management, gevestigd te Eerbeek/Den Haag, tevens registerdocent, geregistreerd bij CRKBO.
    • MaXimus Change Management is bereikbaar via telefoonnummer (070) 808 02 38, info@maximuschange.nl.
    • Het oordeel van de aangewezen beroepsinstantie is bindend voor beide partijen.
    • Consequenties voortvloeiend uit het oordeel van de beroepsinstantie worden door partijen per ommegaande afgehandeld, dan wel zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk is.

8. Citeertitel

    • Deze regeling kan worden aangemerkt als “Klachtenregeling OUB bv”.
    • Deze regeling zal jaarlijks in de maand september worden geëvalueerd door de directie van OUB bv en indien noodzakelijk worden aangepast aan nieuwe ontwikkelingen in wetgeving en jurisprudentie of nieuwe inzichten.
    • Deze klachtenregeling is geëvalueerd op 17 juli 2014 en aangevuld met de mogelijkheid tot beroep (zie artikel 7, beroepsmogelijkheid).

9. Inwerkingtreding en blijvende geschillen

    • De klachtenregeling OUB bv is vastgesteld door de directie van OUB bv op 13 augustus 2010
    • Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking op 1 juli 2010.
    • Deze regeling wordt beheerst door Nederlands recht
    • Geschillen die niet in onderling overleg kunnen worden opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.
    • Alle geschillen worden uitsluitend beslecht door de bevoegde rechter in het Arrondissement ’s Gravenhage.

 

Toelichting

Deze regeling is tot stand gekomen naar aanleiding van de wens van OUB bv om een duidelijke en klantgerichte klachtenregeling op te stellen, toegankelijk voor cursisten en overige klanten.
OUB bv streeft ernaar om alle meldingen en klachten van klanten die betrekking hebben op “ongewenste omgangsvormen” neer te leggen bij een onafhankelijke derde. Hierbij valt te denken aan directe of indirecte ongewenste uitlatingen of handelingen van intieme of seksuele aard, die tot uiting komen in verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag dat door betrokkene als ongewenst wordt ervaren en een inbreuk vormt op de integriteit van betrokkene.
Indien het mogelijk is om in een dergelijk voorkomend geval een onafhankelijke derde in te schakelen, is deze klachtenregeling dus niet van toepassing.
Alvorens het formele traject van afhandeling van klachten te bewandelen, is er voor gekozen om te proberen de klacht of melding eerst te verhelpen samen met de direct betrokkenen. Mocht dit echter niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan de klacht volgens de beschreven procedure kenbaar gemaakt worden.
Een formele klacht dient betrekking te hebben op de wijze waarop OUB bv zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, danwel diensten heeft geleverd. Algemene klachten over de wijze van het uitvoeren van het bedrijfsbeleid vallen aldus buiten deze klachtenregeling.
Indien OUB bv de klacht naar tevredenheid van de klant heeft afgehandeld, danwel wanneer de klant aangeeft van de wens tot verdere afhandeling, vervalt de verplichting tot verdere afhandeling.
Indien men niet tevreden is over de afhandeling van de klacht of de uitspraak van de directie of de klachtencommissie, kan men zich wenden tot de bevoegde rechter.